Руководители Coinbase реагируют на сильное противодействие обслуживанию клиентов: «Мы слышим это»

Согласно Coinbase, после огромного нарушения данных Coinbase предпринимает быстрые действия для восстановления доверия, всесторонне обновляя свои операции поддержки клиентов. Старший директор Уэс Гриффит излагает четыре ключевых инициативы, направленные на разрешение давних жалоб пользователей и улучшение общего опыта клиентов Coinbase. Этот шаг происходит в качестве обмена последующими последующими эффектами основного нарушения данных, которое затронуло 69 461 клиента. Гриффит делится подходом компании к решению проблем поддержки клиентов с четырьмя целевыми инициативами. Первый подход фокусируется на предотвращении проблем путем решения проблем продукта на раннем этапе и удаления барьеров, прежде чем их необходимо связаться с клиентами. Этот подход направлен на сокращение количества запросов на поддержку путем решения основной причины. Мы знаем, что поддержка клиентов Coinbase подверглась критике. Мы слышим вас, мы продолжаем улучшаться и надеемся идти с вами до конца. Вот как мы достигаем этого: 1. Сэкономить время клиентам, рано решение проблем с продуктом и удаления барьеров, прежде чем проблемы превращаются в…. Второй столб включает в себя снижение рабочей нагрузки клиентов за счет улучшения автоматизации, включая лучшие API, расширенные ресурсы базы знаний и инструменты поддержки, управляемых искусственным интеллектом. Эти обновления предназначены для того, чтобы помочь пользователям решать проблемы самостоятельно без ручной помощи. Третья инициатива разрешает основные жалобы клиентов, облегчая пользователям охватить представителя поддержки человека. Coinbase минимизирует барьеры чат -ботов, которые ранее разочаровали пользователей, пытающихся обострить свои вопросы за пределами автоматических ответов. Последний компонент фокусируется на улучшении качества поддержки в реальном времени, когда требуется взаимодействие человека. Компания запустила новые инструменты, чтобы помочь поддержке сотрудников обеспечить более быстрые решения и более качественную помощь в разговорах в режиме реального времени. Гриффит сообщил о ранних положительных результатах, поскольку результаты удовлетворенности клиентов достигли рекордных максимумов в августе, что на 20% больше, чем в предыдущие два месяца. Компания также сократила контактные переводы клиентов до 10%. Это означает, что меньше пользователей необходимо объяснить свои проблемы разным представителям несколько раз. Улучшения обслуживания клиентов происходят, когда Coinbase обрабатывает последующие эффекты основных нарушений данных, которые затронули 69 461 клиента. Судебные документы показывают, что сотрудник Taskus Ashita Mishra запланировала участок, включающий съемку до 200 записей клиентов в день и продажа данных хакерам за 200 долларов за фотографию. Утечка может стоить от 180 млн. Долл. США до 400 млн. Долл. США в виде компенсационных затрат и заставить компанию прекратить свои отношения с Taskus. Мишра и ее партнеры собрали данные более 10 000 клиентов до их ареста. Они также набрали других сотрудников, включая руководителей команд и менеджеров по операциям. В ответ Coinbase завершила всех вовлеченных сотрудников Taskus и создал новый центр поддержки клиентов в США. Генеральный директор Брайан Армстронг подчеркнул двойной подход к поддержке улучшений и сказал, что компания «улучшает продукты, поэтому меньше людей нуждается в поддержке и обеспечении более высокого, более качественного опыта, когда вам это нужно».