Os executivos da Coinbase respondem à forte oposição ao atendimento ao cliente: "Nós ouvimos"

De acordo com a Coinbase, após uma enorme violação de dados, a Coinbase está tomando medidas rápidas para restaurar a confiança, reformulando abrangentes suas operações de suporte ao cliente. O diretor sênior Wes Griffith descreve quatro iniciativas-chave destinadas a resolver reclamações de usuários de longa data e melhorar a experiência geral dos clientes da Coinbase. A mudança ocorre quando o Exchange lida com os efeitos de acompanhamento de uma grande violação de dados que afetou 69.461 clientes. Griffith compartilha a abordagem da empresa para abordar problemas de suporte ao cliente com quatro iniciativas direcionadas. A primeira abordagem se concentra na prevenção de problemas, resolvendo os problemas do produto com antecedência e removendo as barreiras antes que elas precisem ser contatadas pelos clientes. Essa abordagem tem como objetivo reduzir o número de solicitações de suporte, abordando a causa raiz. Sabemos que o suporte ao cliente da Coinbase foi criticado. Ouvimos você, continuamos melhorando e esperamos andar com você o tempo todo. Eis como conseguimos isso: 1. Economize o tempo dos clientes, resolvendo problemas de produto mais cedo e removendo as barreiras antes que os problemas evoluam para…. O segundo pilar inclui reduzir a carga de trabalho do cliente por meio de automação aprimorada, incluindo melhores APIs, recursos aprimorados da base de conhecimento e ferramentas de suporte orientadas por IA. Essas atualizações são projetadas para ajudar os usuários a resolver problemas de forma independente, sem assistência manual. A terceira iniciativa resolve as principais reclamações do cliente, facilitando a alcance dos usuários de um representante de suporte humano. O Coinbase está minimizando as barreiras do chatbot que anteriormente frustraram os usuários tentando escalar suas perguntas além das respostas automáticas. O último componente se concentra em melhorar a qualidade do suporte em tempo real quando a interação humana é necessária. A empresa lançou novas ferramentas para ajudar a apoiar a equipe a fornecer soluções mais rápidas e ajuda de maior qualidade em conversas em tempo real. Griffith registrou resultados positivos precoces, com as pontuações de satisfação do cliente atingindo recorde em agosto, um aumento de 20% em relação aos dois meses anteriores. A empresa também reduziu as transferências de contato do cliente para 10%. Isso significa que menos usuários precisam explicar seus problemas a diferentes representantes várias vezes. As melhorias no atendimento ao cliente vêm, pois a Coinbase lida com os efeitos de acompanhamento dos principais violações de dados que afetaram 69.461 clientes. Os documentos do tribunal mostram que a funcionária da Taskus, Ashita Mishra, planejou um enredo envolvendo arremessos de até 200 registros de clientes por dia e vendendo dados a hackers por US $ 200 por foto. O vazamento pode custar com moeda de US $ 180 milhões a US $ 400 milhões em custos corretivos e forçar a empresa a rescindir seu relacionamento com a Taskus. Mishra e seus associados acumularam dados sobre mais de 10.000 clientes antes de sua prisão. Eles também recrutaram outros funcionários, incluindo líderes de equipe e gerentes de operações. Em resposta, a Coinbase encerrou todos os funcionários da Taskus envolvidos e estabeleceu um novo centro de suporte ao cliente dos EUA. O CEO Brian Armstrong destacou a abordagem dupla para apoiar melhorias e disse que a empresa está "melhorando os produtos, tão menos pessoas precisam de apoio e oferecer uma experiência de qualidade mais rápida e de maior qualidade quando você precisar".