Coinbase 경영진은 고객 서비스에 대한 강력한 반대에 대응합니다.

Coinbase에 따르면, 대규모 데이터 위반으로 인해 Coinbase는 고객 지원 운영을 종합적으로 수정하여 신뢰를 복원하기 위해 빠른 조치를 취하고 있습니다. Wes Griffith 선임 이사는 오랜 사용자 불만을 해결하고 Coinbase 고객의 전반적인 경험을 향상시키는 것을 목표로하는 4 가지 주요 이니셔티브를 간략하게 설명합니다. Exchange가 69,461 명의 고객에게 영향을 미치는 주요 데이터 위반의 후속 효과를 처리함에 따라 이동이 발생합니다. Griffith는 4 가지 대상 이니셔티브로 고객 지원 문제 해결에 대한 회사의 접근 방식을 공유합니다. 첫 번째 접근법은 제품 문제를 조기에 해결하고 고객이 연락하기 전에 장벽을 제거하여 문제를 예방하는 데 중점을 둡니다. 이 접근법은 근본 원인을 해결함으로써 지원 요청 수를 줄이는 것을 목표로합니다. 우리는 Coinbase의 고객 지원이 비판을 받았다는 것을 알고 있습니다. 우리는 당신의 말을 듣고, 우리는 계속 개선하고 당신과 함께 걸어 가기를 희망합니다. 우리가이를 달성하는 방법은 다음과 같습니다. 1. 제품 문제를 조기에 해결하고 문제가 진화하기 전에 장벽을 제거하여 고객 시간을 절약하십시오. 두 번째 기둥에는 더 나은 API, 향상된 지식 기반 리소스 및 AI 중심 지원 도구를 포함하여 향상된 자동화를 통한 고객 워크로드 감소가 포함됩니다. 이러한 업그레이드는 사용자가 수동 지원없이 독립적으로 문제를 해결할 수 있도록 설계되었습니다. 세 번째 이니셔티브는 사용자가 휴먼 지원 담당자에게 쉽게 다가 갈 수 있도록 주요 고객 불만을 해결합니다. Coinbase는 이전에 사용자가 자동 ​​답글을 넘어서 질문을 에스컬레이션하려고 노력했던 챗봇 장벽을 최소화하고 있습니다. 마지막 구성 요소는 인간 상호 작용이 필요할 때 실시간 지원 품질을 향상시키는 데 중점을 둡니다. 이 회사는 직원이 실시간 대화에서 더 빠른 솔루션과 고품질의 도움을 제공 할 수 있도록 새로운 도구를 출시했습니다. Griffith는 초기 긍정적 인 결과를보고했으며, 8 월에 고객 만족도 점수가 기록 된 2 개월보다 20% 증가했습니다. 이 회사는 또한 고객 연락처 양도를 10%로 줄였습니다. 이는 사용자가 다른 대표에게 여러 번 자신의 문제를 설명해야한다는 것을 의미합니다. Coinbase가 69,461 명의 고객에게 영향을 미치는 주요 데이터 유출의 후속 효과를 처리함에 따라 고객 서비스 개선이 발생합니다. 법원 문서에 따르면 Taskus 직원 인 Ashita Mishra는 하루에 최대 200 개의 고객 기록을 촬영하고 사진 당 $ 200에 해커에게 데이터를 판매하는 플롯을 계획했습니다. 이 누출은 코인베이스 비용이 1 억 8 천만 달러에서 4 억 달러에 이르렀을 수 있으며 회사는 Taskus와의 관계를 종료하도록 강요 할 수 있습니다. Mishra와 그녀의 동료는 체포되기 전에 10,000 명 이상의 고객에 대한 데이터를 모았습니다. 또한 팀 리더 및 운영 관리자를 포함한 다른 직원을 모집했습니다. 이에 따라 Coinbase는 관련된 모든 Taskus 직원을 종료하고 새로운 미국 고객 지원 센터를 설립했습니다. 브라이언 암스트롱 (Brian Armstrong) CEO는 개선 지원에 대한 이중 접근 방식을 강조했으며 회사는“제품을 개선하기 때문에 지원이 적고 필요할 때 더 빠르고 고품질의 경험을 제공하는 사람들이 더 적다”고 말했다.