Coinbaseの幹部は、顧客サービスに対する強い反対に応答します：「聞こえる」

Coinbaseによると、大規模なデータ侵害をきっかけに、Coinbaseは顧客サポート業務を包括的に刷新することにより、信頼を回復するための迅速な行動を取っています。シニアディレクターのWes Griffithは、長年のユーザーの苦情を解決し、Coinbaseの顧客の全体的な経験を改善することを目的とした4つの重要なイニシアチブの概要を説明しています。この動きは、69,461人の顧客に影響を与えた主要なデータ侵害のフォローアップ効果を交換するために起こります。グリフィスは、4つのターゲットを絞ったイニシアチブでカスタマーサポートの問題に対処するための会社のアプローチを共有しています。最初のアプローチは、製品の問題を早期に解決し、顧客が連絡する必要がある前に障壁を取り除くことにより、問題を防ぐことに焦点を当てています。このアプローチは、根本原因に対処することにより、サポート要求の数を減らすことを目的としています。 Coinbaseのカスタマーサポートが批判されていることはわかっています。私たちはあなたの声を聞き、私たちは改善し続け、あなたと一緒にずっと歩きたいと思っています。これを達成する方法は次のとおりです。1。製品の問題を早期に解決し、問題が進化する前に障壁を取り除くことで顧客の時間を節約します…。 2番目の柱には、APIの改善、強化されたナレッジベースリソース、AI駆動型サポートツールなど、自動化の改善により顧客のワークロードを削減することが含まれます。これらのアップグレードは、ユーザーが手動支援なしで独立して問題を解決できるように設計されています。 3番目のイニシアチブは、ユーザーが人間のサポート担当者に到達しやすくすることにより、主要な顧客の苦情を解決します。 Coinbaseは、自動応答を超えて質問をエスカレートしようとしているユーザーが以前にイライラしていたチャットボットの障壁を最小限に抑えています。最後のコンポーネントは、人間の相互作用が必要な場合にリアルタイムのサポート品質の向上に焦点を当てています。同社は、サポートスタッフがリアルタイムの会話においてより高速なソリューションと高品質のヘルプを提供するのを支援する新しいツールを立ち上げました。グリフィスは、初期の肯定的な結果を報告し、8月には顧客満足度スコアが記録的な高値に達し、過去2か月から20％増加しました。同社はまた、顧客の接触の転送を10％に減らしました。これは、さまざまな代表者に複数回自分の問題を説明する必要があるユーザーが少ないことを意味します。 Coinbaseが69,461人の顧客に影響を与えた主要なデータ侵害のフォローアップ効果を処理するため、カスタマーサービスの改善が行われます。裁判所の文書には、Taskusの従業員Ashita Mishraが1日に最大200の顧客記録を撮影し、写真あたり200ドルでハッカーにデータを販売することを含むプロットを計画していることを示しています。このリークは、コインベースで1億8,000万ドルから4億ドルの救済費用がかかり、会社にタスクスとの関係を終了させることができます。ミシュラと彼女の仲間は、逮捕前に10,000人以上のクライアントに関するデータを集めました。また、チームリーダーやオペレーションマネージャーを含む他の従業員を募集しました。これに応じて、Coinbaseは関係するすべてのTaskus従業員を終了し、新しい米国のカスタマーサポートセンターを設立しました。 CEOのブライアン・アームストロングは、改善をサポートするための二重のアプローチを強調し、同社は「製品を改善するために製品を改善し、必要なときにより高速で高品質の体験を提供する必要がある人が少ない」と述べました。