I dirigenti di Coinbase rispondono alla forte opposizione al servizio clienti: "Lo sentiamo"

Secondo Coinbase, sulla scia di un'enorme violazione dei dati, Coinbase sta intraprendendo un'azione rapida per ripristinare la fiducia rinnovando in modo completo le sue operazioni di assistenza clienti. Il direttore senior Wes Griffith delinea quattro iniziative chiave volte a risolvere i reclami degli utenti di lunga data e migliorare l'esperienza complessiva dei clienti di Coinbase. La mossa arriva quando lo scambio gestisce gli effetti di follow-up di una grande violazione dei dati che ha interessato 69.461 clienti. Griffith condivide l'approccio della società per affrontare i problemi di assistenza clienti con quattro iniziative mirate. Il primo approccio si concentra sulla prevenzione dei problemi risolvendo presto i problemi del prodotto e rimuovendo le barriere prima che debbano essere contattati dai clienti. Questo approccio mira a ridurre il numero di richieste di supporto affrontando la causa principale. Sappiamo che l'assistenza clienti di Coinbase è stato criticato. Ti sentiamo, continuiamo a migliorare e speriamo di camminare con te fino in fondo. Ecco come raggiungiamo questo: 1. Risparmia i tempi dei clienti risolvendo i problemi del prodotto in anticipo e rimuovendo le barriere prima che i problemi si evolvessero in…. Il secondo pilastro include la riduzione del carico di lavoro dei clienti attraverso una migliore automazione, tra cui API migliori, risorse di base migliorate e strumenti di supporto basati sull'IA. Questi aggiornamenti sono progettati per aiutare gli utenti a risolvere i problemi in modo indipendente senza assistenza manuale. La terza iniziativa risolve i principali reclami dei clienti rendendo più facile per gli utenti raggiungere un rappresentante di supporto umano. Coinbase sta minimizzando le barriere di chatbot che hanno precedentemente frustrato gli utenti che cercano di intensificare le loro domande oltre le risposte automatiche. L'ultimo componente si concentra sul miglioramento della qualità di supporto in tempo reale quando è richiesta l'interazione umana. La società ha lanciato nuovi strumenti per aiutare a supportare il personale a fornire soluzioni più veloci e un aiuto di qualità superiore nelle conversazioni in tempo reale. Griffith ha riportato risultati precoci positivi, con i punteggi di soddisfazione del cliente che hanno raggiunto i massimi record in agosto, in crescita del 20% rispetto ai due mesi precedenti. La società ha inoltre ridotto i trasferimenti di contatto con i clienti al 10%. Ciò significa che un minor numero di utenti deve spiegare più volte i loro problemi a rappresentanti diversi. I miglioramenti del servizio clienti arrivano quando Coinbase gestisce gli effetti di follow-up delle principali violazioni dei dati che hanno interessato 69.461 clienti. I documenti del tribunale mostrano che il dipendente di Taskus Ashita Mishra ha pianificato una trama che prevede la ripresa di 200 record di clienti al giorno e la vendita di dati agli hacker per $ 200 per foto. La perdita potrebbe costare Coinbase da $ 180 milioni a $ 400 milioni in costi correttivi e costringere la società a interrompere le sue relazioni con Taskus. Mishra e i suoi collaboratori hanno accumulato dati su oltre 10.000 clienti prima del loro arresto. Hanno anche reclutato altri dipendenti, compresi i leader dei team e i gestori delle operazioni. In risposta, Coinbase ha terminato tutti i dipendenti di Taskus coinvolti e ha istituito un nuovo centro di assistenza clienti statunitense. Il CEO Brian Armstrong ha messo in evidenza il doppio approccio al supporto di miglioramenti e ha affermato che la società "sta migliorando i prodotti in modo che meno persone necessitano di supporto e offrono un'esperienza più veloce e di qualità superiore quando ne hai bisogno".