Les dirigeants de Coinbase répondent à une forte opposition au service client: "Nous l'entendons"

Selon Coinbase, à la suite d'une violation de données massive, Coinbase prend des mesures rapides pour restaurer la confiance en réorganisant de manière approfondie ses opérations de support client. Le directeur principal Wes Griffith décrit quatre initiatives clés visant à résoudre les plaintes de longue date des utilisateurs et à améliorer l'expérience globale des clients Coinbase. Cette décision intervient alors que l'échange gère les effets de suivi d'une violation de données majeure qui a affecté 69 461 clients. Griffith partage l'approche de l'entreprise pour résoudre les problèmes de support client avec quatre initiatives ciblées. La première approche se concentre sur la prévention des problèmes en résolvant les problèmes de produits tôt et en supprimant les obstacles avant de devoir être contactés par les clients. Cette approche vise à réduire le nombre de demandes de support en abordant la cause profonde. Nous savons que le support client de Coinbase a été critiqué. Nous vous entendons, nous continuons à nous améliorer et espérons marcher avec vous tout le long. Voici comment nous réalisons: 1. Économisez les clients en résolvant les problèmes de produit tôt et en supprimant les obstacles avant que les problèmes ne deviennent…. Le deuxième pilier comprend la réduction de la charge de travail client grâce à une automatisation améliorée, y compris de meilleures API, des ressources de base de connaissances améliorées et des outils de support axés sur l'IA. Ces mises à niveau sont conçues pour aider les utilisateurs à résoudre les problèmes indépendamment sans assistance manuelle. La troisième initiative résout les plaintes majeures des clients en facilitant l'atteinte des utilisateurs à un représentant du support humain. Coinbase minimise les barrières de chatbot qui ont déjà frustré les utilisateurs essayant de dégénérer leurs questions au-delà des réponses automatiques. Le dernier composant se concentre sur l'amélioration de la qualité du soutien en temps réel lorsque l'interaction humaine est requise. L'entreprise a lancé de nouveaux outils pour aider à aider le personnel à fournir des solutions plus rapides et une aide de meilleure qualité dans les conversations en temps réel. Griffith a rapporté des résultats positifs précoces, les scores de satisfaction des clients atteignant des sommets record en août, en hausse de 20% par rapport aux deux mois précédents. L'entreprise a également réduit les transferts de contacts clients à 10%. Cela signifie que moins d'utilisateurs doivent expliquer leurs problèmes à différents représentants plusieurs fois. Les améliorations du service à la clientèle sont disponibles alors que Coinbase gère les effets de suivi des violations de données majeures qui ont affecté 69 461 clients. Les documents judiciaires montrent que l'employé de Taskus, Ashita Mishra, a planifié un complot impliquant la prise de vue jusqu'à 200 enregistrements clients par jour et vend des données aux pirates pour 200 $ par photo. La fuite pourrait coûter à Coinbase de 180 millions de dollars à 400 millions de dollars en frais de réparation et forcer l'entreprise à résilier sa relation avec Taskus. Mishra et ses associés ont amassé des données sur plus de 10 000 clients avant leur arrestation. Ils ont également recruté d'autres employés, notamment des chefs d'équipe et des gestionnaires des opérations. En réponse, Coinbase a mis fin à tous les employés de Taskus impliqués et a établi un nouveau centre de support client américain. Le PDG Brian Armstrong a souligné la double approche pour soutenir les améliorations et a déclaré que la société «améliore les produits si moins de personnes ont besoin de soutien et offrant une expérience plus rapide et de meilleure qualité lorsque vous en avez besoin».