Los ejecutivos de Coinbase responden a una fuerte oposición al servicio al cliente: "Lo escuchamos"

Según Coinbase, a raíz de una violación masiva de datos, Coinbase está tomando medidas rápidas para restaurar la confianza renovando de manera integral sus operaciones de atención al cliente. El director senior Wes Griffith describe cuatro iniciativas clave destinadas a resolver quejas de usuarios de larga data y mejorar la experiencia general de los clientes de Coinbase. La medida se produce cuando el intercambio maneja los efectos de seguimiento de una gran violación de datos que afectó a 69,461 clientes. Griffith comparte el enfoque de la compañía para abordar los problemas de atención al cliente con cuatro iniciativas específicas. El primer enfoque se centra en prevenir problemas al resolver los problemas de los productos temprano y eliminar las barreras antes de que los clientes necesiten contactarlos. Este enfoque tiene como objetivo reducir el número de solicitudes de soporte abordando la causa raíz. Sabemos que la atención al cliente de Coinbase ha sido criticada. Te escuchamos, seguimos mejorando y esperamos caminar contigo todo el camino. Así es como logramos esto: 1. Ahorre tiempo a los clientes resolviendo problemas de productos temprano y eliminando las barreras antes de que los problemas evolucionen en ... El segundo pilar incluye reducir la carga de trabajo del cliente a través de una automatización mejorada, incluidas mejores API, recursos de base de conocimiento mejorados y herramientas de soporte basadas en AI. Estas actualizaciones están diseñadas para ayudar a los usuarios a resolver problemas de forma independiente sin asistencia manual. La tercera iniciativa resuelve las principales quejas de los clientes al facilitar que los usuarios lleguen a un representante de soporte humano. Coinbase está minimizando las barreras de chatbot que anteriormente han frustrado a los usuarios que intentan intensificar sus preguntas más allá de las respuestas automáticas. El último componente se centra en mejorar la calidad del soporte en tiempo real cuando se requiere la interacción humana. La compañía ha lanzado nuevas herramientas para ayudar al personal de apoyo a proporcionar soluciones más rápidas y ayuda de mayor calidad en las conversaciones en tiempo real. Griffith informó resultados positivos tempranos, con puntajes de satisfacción del cliente que alcanzaron los récords máximos en agosto, un 20% más que los dos meses anteriores. La compañía también redujo las transferencias de contacto del cliente al 10%. Esto significa que menos usuarios deben explicar sus problemas a diferentes representantes varias veces. Las mejoras en el servicio al cliente se producen cuando Coinbase maneja los efectos de seguimiento de las principales violaciones de datos que afectaron a 69,461 clientes. Los documentos judiciales muestran que la empleada de Taskus Ashita Mishra planeó una trama que involucra disparar hasta 200 registros de clientes al día y vendiendo datos a los piratas informáticos por $ 200 por foto. La fuga podría costar Coinbase $ 180 millones a $ 400 millones en costos correctivos y obligar a la compañía a rescindir su relación con Taskus. Mishra y sus asociados acumularon datos sobre más de 10,000 clientes antes de su arresto. También reclutaron a otros empleados, incluidos los líderes de equipo y los gerentes de operaciones. En respuesta, Coinbase finalizó a todos los empleados de Taskus involucrados y estableció un nuevo centro de atención al cliente de EE. UU. El CEO Brian Armstrong destacó el enfoque dual para apoyar las mejoras y dijo que la compañía está "mejorando los productos para que menos personas necesiten apoyo y brindar una experiencia de mayor calidad más rápida cuando lo necesite".