Die Führungskräfte von Coinbase reagieren auf starke Opposition gegen den Kundenservice: "Wir hören es"

Nach Angaben von Coinbase ergriffen Coinbase nach einer massiven Datenverletzung schnelle Maßnahmen, um das Vertrauen wiederherzustellen, indem er seine Kundenbetreuung umfasst. Senior Director Wes Griffith skizziert vier wichtige Initiativen, die darauf abzielen, langjährige Benutzerbeschwerden zu lösen und die Gesamterfahrung von Coinbase-Kunden zu verbessern. Der Umzug erfolgt, als der Austausch die Follow-up-Effekte eines größeren Datenverstoßes mit 69.461 Kunden auswirkt. Griffith teilt den Ansatz des Unternehmens, Probleme mit vier gezielten Initiativen zu lösen. Der erste Ansatz konzentriert sich auf die Vorbeugung von Problemen durch frühzeitige Lösung von Produktproblemen und das Entfernen von Hindernissen, bevor sie von den Kunden kontaktiert werden müssen. Dieser Ansatz zielt darauf ab, die Anzahl der Supportanfragen zu reduzieren, indem die Hauptursache angegangen wird. Wir wissen, dass der Kundensupport von Coinbase kritisiert wurde. Wir hören Sie, wir verbessern uns immer wieder und hoffen, den ganzen Weg mit Ihnen zu gehen. So erreichen wir dies: 1. Sparen Sie den Kunden Zeit, indem wir Produktprobleme frühzeitig lösen und Hindernisse entfernen, bevor sich die Probleme entwickeln. Die zweite Säule umfasst die Reduzierung der Kundenarbeit durch eine verbesserte Automatisierung, einschließlich besserer APIs, verbesserter Wissensbasisressourcen und kI-gesteuerten Support-Tools. Diese Upgrades sollen den Benutzern helfen, Probleme ohne manuelle Unterstützung unabhängig zu lösen. Die dritte Initiative löst wichtige Kundenbeschwerden, indem sie den Benutzern die Erreichung eines Vertreters der menschlichen Support erleichtern. Coinbase minimiert Chatbot -Barrieren, die zuvor frustriert sind, dass Benutzer ihre Fragen über automatische Antworten übertreffen. Die letzte Komponente konzentriert sich auf die Verbesserung der Qualität der Echtzeitunterstützung, wenn die menschliche Interaktion erforderlich ist. Das Unternehmen hat neue Tools gestartet, mit denen die Mitarbeiter schnellere Lösungen und höhere Qualität bei Echtzeitgesprächen unterstützen können. Griffith berichtete über frühe positive Ergebnisse, wobei die Kundenzufriedenheitswerte im August Rekordhöhen erreichten und 20% gegenüber den letzten zwei Monaten stiegen. Das Unternehmen reduzierte auch den Kundenkontakttransfers auf 10%. Dies bedeutet, dass weniger Benutzer mehrmals verschiedenen Vertretern ihre Probleme erklären müssen. Die Verbesserung des Kundendienstes erfolgt, da Coinbase die Follow-up-Effekte von wichtigen Datenverletzungen abwickelt, die 69.461 Kunden betroffen haben. Gerichtsdokumente zeigen, dass die Mitarbeiter von Taskus, Ashita Mishra, eine Handlung geplant hat, bei der bis zu 200 Kundenaufzeichnungen pro Tag aufgenommen und Daten an Hacker für 200 US -Dollar pro Foto verkauft wurden. Das Leck könnte Coinbase 180 bis 400 Millionen US -Dollar an Abhilfemaßnahmen kosten und das Unternehmen dazu zwingen, seine Beziehung zu Taskus zu kündigen. Mishra und ihre Mitarbeiter haben vor ihrer Verhaftung Daten zu mehr als 10.000 Kunden angehäuft. Sie rekrutierten auch andere Mitarbeiter, darunter Teamleiter und Operations Manager. Als Reaktion darauf kündigte Coinbase alle Beteiligten von TaskUs und gründete ein neues US -amerikanischer Kundendienstzentrum. CEO Brian Armstrong hob den doppelten Ansatz zur Unterstützung von Verbesserungen hervor und sagte, das Unternehmen verbessere „Produkte, so dass weniger Menschen Unterstützung benötigen und ein schnelleres, qualitativ hochwertiges Erlebnis benötigen, wenn Sie es brauchen“.