يستجيب المسؤولون التنفيذيون في Coinbase للمعارضة القوية لخدمة العملاء: "نسمعها"

وفقًا لـ Coinbase ، في أعقاب خرق البيانات الضخم ، تتخذ Coinbase إجراءات سريعة لاستعادة الثقة من خلال تجديد عمليات دعم العملاء بشكل شامل. يحدد المدير الأول ويس جريفيث أربع مبادرات رئيسية تهدف إلى حل شكاوى المستخدمين الطويلة الأمد وتحسين التجربة الشاملة لعملاء Coinbase. وتأتي هذه الخطوة في الوقت الذي يتعامل فيه Exchange مع آثار متابعة خرق البيانات الرئيسي الذي أثر على 69461 عميلًا. يشارك Griffith نهج الشركة في معالجة مشكلات دعم العملاء مع أربع مبادرات مستهدفة. يركز النهج الأول على منع المشكلات عن طريق حل مشاكل المنتج في وقت مبكر وإزالة الحواجز قبل أن يتم الاتصال بها من قبل العملاء. يهدف هذا النهج إلى تقليل عدد طلبات الدعم عن طريق معالجة السبب الجذري. نحن نعلم أن دعم عملاء Coinbase قد تم انتقاده. نسمعك ، نستمر في التحسن ونأمل أن نسير معك طوال الطريق. إليك كيفية تحقيق ذلك: 1. وفر للعملاء من خلال حل مشاكل المنتج في وقت مبكر وإزالة الحواجز قبل أن تتطور المشكلات إلى .... يشتمل العمود الثاني على تقليل عبء عمل العملاء من خلال تحسين الأتمتة ، بما في ذلك واجهات برمجة التطبيقات الأفضل وموارد قاعدة المعرفة المحسنة وأدوات الدعم التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي. تم تصميم هذه الترقيات لمساعدة المستخدمين على حل المشكلات بشكل مستقل دون مساعدة يدوية. تحل المبادرة الثالثة شكاوى العملاء الرئيسية من خلال تسهيل الوصول إلى المستخدمين لممثل الدعم البشري. تقوم Coinbase بتقليل حواجز chatbot إلى الحد الأدنى التي أحبطت المستخدمين من قبل الذين يحاولون تصعيد أسئلتهم إلى ما وراء الردود التلقائية. يركز المكون الأخير على تحسين جودة الدعم في الوقت الفعلي عندما يكون التفاعل البشري مطلوبًا. أطلقت الشركة أدوات جديدة للمساعدة في دعم موظفي توفير حلول أسرع ومساعدة عالية الجودة في المحادثات في الوقت الفعلي. أبلغ غريفيث عن نتائج إيجابية مبكرة ، حيث بلغت درجات رضا العملاء مستويات قياسية في أغسطس ، بزيادة بنسبة 20 ٪ عن الشهرين السابقين. قامت الشركة أيضًا بتخفيض عمليات نقل الاتصال إلى 10 ٪. هذا يعني أن عددًا أقل من المستخدمين بحاجة إلى شرح مشاكلهم لممثلين مختلفين عدة مرات. تأتي تحسينات خدمة العملاء في الوقت الذي تتعامل فيه Coinbase مع آثار متابعة انتهاكات البيانات الرئيسية التي أثرت على 69،461 عميلًا. تُظهر وثائق المحكمة أن الموظفة Taskus Ashita Mishra خططت مؤامرة تتضمن تصوير ما يصل إلى 200 سجل عملاء يوميًا وبيع البيانات للمتسللين مقابل 200 دولار لكل صورة. يمكن أن يكلف التسرب قمة Coinbase 180 مليون دولار إلى 400 مليون دولار من التكاليف العلاجية وإجبار الشركة على إنهاء علاقتها مع Taskus. جمعت ميشرا وشركائها بيانات على أكثر من 10،000 عميل قبل اعتقالهم. قاموا أيضًا بتوظيف موظفين آخرين ، بما في ذلك قادة الفريق ومديري العمليات. رداً على ذلك ، أنهى Coinbase جميع موظفي Taskus المعنيين وأنشأوا مركزًا جديدًا لدعم العملاء في الولايات المتحدة. سلط الرئيس التنفيذي براين أرمسترونغ الضوء على النهج المزدوج لدعم التحسينات وقال إن الشركة "تحسين المنتجات التي يحتاجها عدد أقل من الناس إلى الدعم وتقديم تجربة أسرع وأعلى جودة عندما تحتاج إليها".